Höchste Qualität in der Kundenbetreuung bescheinigt

Erfolgreiche Zertifizierung des STW ServiceCenters

Seit Februar 2017 ist das ServiceCenter der Stadtwerke Klagenfurt nach der Europäischen Norm EN 15838 mit einer Gültigkeit von sechs Jahren zertifiziert. Die Europäische Norm EN 15838 wurde 2009 von der EU-Kommission initiiert und vom European Committee for Standardization (CEN) ausgearbeitet. Sie gibt Kunden die Sicherheit, eine qualitativ hochwertige Dienstleistung zu erhalten und stellt eine optimale Betreuung durch das Contact Center sicher. Unter Contact Center versteht man alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des STW ServiceCenters, die täglich mit Kunden über Telefon, E-Mail, Mailings, Fax oder persönlich in Kontakt stehen. Die fleißigen Mitarbeiter wickeln pro Monat über 3.500 Anrufe ab, beantworten über 2.200 E-Mails und beraten über 1.800 Kunden persönlich.

Damit eine hohe Qualität der Kundenbetreuung gewährleistet wird, wurden zahlreiche Maßnahmen initiiert, wie der Aufbau eines umfangreichen, intensiven Ausbildungskonzepts für neue Mitarbeiter, Aufbau eines Schulungssystems zur laufenden Weiterentwicklung, regelmäßige Wissensevaluierungen und Einzelschulungen, Optimierung der Contact Center-Organisation (u.a. ein Rückruf-Service bei längeren Wartezeiten am Telefon, Self-Service auf der Homepage etc.), Durchführung von Kundenzufriedenheitsumfragen, Optimierung des Reklamations- und Beschwerdemanagementprozesses uvm. Darüber hinaus werden kontinuierlich Verbesserungsprozesse eingeführt. Die Zertifizierung ist ein erfolgreicher Zwischenschritt, die Stadtwerke arbeiten weiterhin intensiv daran, die Servicequalität für die Kunden zu heben.

"Zufriedene Kunden sind das oberste Ziel der STW, darum verpflichten sich unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gerne in Form dieser Zertifizierung, die Erwartungen unserer Kunden im Hinblick auf Service bestens zu erfüllen", sagt Vorständin Mag. Sabrina Schütz-Oberländer.